КОНЦЕПЦИЯ СОЗДАНИЯ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
I. Общие положения
Наименование. Программный комплекс приёма и обработки обращений граждан Российской Федерации и соотечественников за рубежом (далее — Комплекс).
Назначение. Единый контур работы с обращениями: приём, регистрация, распределение, производство, контроль, отчётность.
Эксплуатирующие организации. Консульские учреждения МИД России и подведомственные структуры.
Поставка. Локальная установка на аппаратных средствах заказчика, лицензии по рабочим местам, обновления без подключения к сети Интернет; подача документов для включения в реестр российского программного обеспечения в порядке ПП РФ № 1236.
Правовая основа. Консульский устав РФ (154-ФЗ), 59-ФЗ (порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации), 99-ФЗ (направления государственной политики в отношении соотечественников), 152-ФЗ (персональные данные), 210-ФЗ (межведомственное взаимодействие, ст. 10, 11.1), приказ ФСТЭК России № 17, ПП РФ № 877 и № 1119 (Комплекс является государственной информационной системой). Порядок рассмотрения обращений лиц, не являющихся гражданами Российской Федерации, определяется законодательством и уточняется на этапе обследования.
Статус документа. Концепция определяет намерения и облик решения, не порождает обязательств сторон и не является основанием закупки; техническое задание разрабатывается по итогам этапа обследования и проектирования (раздел IX) и утверждается заказчиком.
Таблица 1 — Показатели масштаба (базовые значения, уточняются с заказчиком).
| Показатель масштаба | Базовая оценка |
|---|---|
| Эксплуатирующие учреждения | консульские учреждения и подведомственные организации; перечень уточняется |
| Рабочие места | по штатной численности сотрудников, работающих с обращениями; уточняется |
| Обращения в год | порядок величины — по статистике приёмных учреждений; уточняется |
| Каналы приёма | 7: веб-форма, ЕПГУ, телефон, электронная почта, мессенджеры, личный приём, личный кабинет |
| Критичные категории обращений | 5 (раздел IV) |
II. Предпосылки создания
Работа с обращениями в консульских учреждениях ведётся разрозненными средствами: журналы регистрации, электронная почта, табличные файлы, локальные списки. Следствия:
- нет единого номера и единой очереди — обращения дублируются, теряются, невозможно подтвердить факт и время приёма;
- нет контроля исполнения — сроки определяются фактически «на глаз», просрочки не выявляются;
- нет сквозной хронологии — при смене ответного лица история обращения теряется;
- нет регламентной отчётности — сведения готовятся вручную, соблюдение сроков и отсутствие ошибок не гарантированы;
- нет круглосуточного контура — по критичным случаям (задержание, угроза жизни и свободе) оповещение дежурного не обеспечено;
- персональные данные ведутся в разрозненных файлах — создан риск несоблюдения требований 152-ФЗ.
III. Цели и задачи
Цели:
- повышение качества и доступности консульской услуги — обращение принято по любому каналу, факт и время приёма зафиксированы;
- управляемость и прозрачность — каждое обращение под контролем от приёма до закрытия, сроки измеряются;
- снижение риска несвоевременного реагирования по критичным случаям — круглосуточная эскалация дежурному.
Задачи:
- приём по всем каналам с регистрацией в единой очереди и присвоением номера; единая карточка заявителя и инцидента (один ко многим);
- назначение ответственного по иерархии «центр — посольство/консульство — отдел — исполнитель», контроль сроков и эскалация;
- регламентная отчётность и показатели деятельности;
- разграничение доступа по ролям и запись действий при обработке персональных данных; обмен с государственными информационными системами по установленным протоколам.
IV. Основной бизнес-процесс
Модель: «инцидент — обращения (1:N)» — обращения одного лица или группы (автобус, туристическая группа, массовые задержания) объединяются в один инцидент. Категории с шаблонами маршрутов: смерть, задержание или арест, пострадавший от преступления, без вести пропавший, чрезвычайная ситуация.
Сроки на рисунке 1 — базовые значения, уточняются с заказчиком; они не приостанавливают сроки 59-ФЗ (3 дня — регистрация, 30 дней — рассмотрение). Критичные категории — круглосуточно через дежурного центра. Категории, маршруты, критерии закрытия и периодичность отчётов — справочники заказчика в пределах сроков 59-ФЗ. Внутренний пересмотр отказа не заменяет права заявителя на обжалование по законодательству.
V. Состав и архитектура
Состав комплекса — на рисунке 2. Топология: веб-каналы снаружи контура, входящий трафик — через интернет-фронтенд (демилитаризованная зона), ядро и базы — внутри; доступ сотрудников из-за рубежа — по защищённым каналам; итоговая топология — на этапе обследования. Детали, не отражённые на схеме: веб-форма и личный кабинет сопрягаются с порталом https://www.kdmid.ru/ по отдельному соглашению (этап 3, зависимость — раздел XI); регламенты и маршруты настраиваются средствами справочников (этап 2); модуль прогноза работает на обезличенных агрегатах — этап 4, по отдельному согласованию.
VI. Интеграционное взаимодействие
- ЕСИА (единая система идентификации и аутентификации) / ЕПГУ (единый портал государственных услуг): OAuth 2.0 / OpenID Connect, инициатор — Комплекс; соглашение с ЕПГУ. СМЭВ (система межведомственного электронного взаимодействия) 2.0: SOAP/XML через узел ведомства, перечни запросов — только по нормативным правовым актам (ст. 10 210-ФЗ). Системы МИД: запись на приём, консульский учёт. Телефония: приём звонков с записью в карточку обращения; параметры интеграции, включая учреждения за рубежом, — на этапе обследования. Порядок приёма при недоступности внешних систем — на этапе обследования.
- Уведомления: SMS, электронная почта, мгновенные уведомления через шлюзы провайдеров с минимизацией персональных данных; персональные данные в неконтролируемых мессенджерных каналах не размещаются, правовой режим канала оценивается на этапе обследования. Модуль прогноза: обезличенные агрегаты — этап 4, по отдельному согласованию. Исходящая передача: получатель и состав данных определяются на этапе обследования; до определения правового основания передача не осуществляется.
VII. Информационная безопасность и персональные данные
- Персональные данные (152-ФЗ): размещение баз в Российской Федерации в закрытом контуре заказчика; минимизация состава; возможен состав по ст. 10 152-ФЗ — влияние на класс защищённости и средства защиты определяется на этапе обследования; срок хранения определяется заказчиком; доступ — по роли и в пределах назначенного инцидента, исключение — дежурный центра (круглосуточный приём критичных обращений, все учреждения) с записью всех действий в неизменяемом журнале; каждое обращение к персональным данным фиксируется в журнале.
- Защита: класс защищённости и состав средств защиты определяются по модели угроз (приказ ФСТЭК России № 17; Комплекс — государственная информационная система: ПП РФ № 877, ПП РФ № 1119); отечественные средства защиты; внешнее взаимодействие — через сертифицированные СКЗИ (ГОСТ), выбор на этапе обследования; единый вход с подтверждением подлинности; неизменяемые журналы действий; внешний обмен — только через шлюз взаимодействия.
- Обязанности оператора персональных данных: политика обработки (ст. 18.1), уведомление уполномоченного органа (ст. 22), уничтожение данных (ст. 21 152-ФЗ) — до ввода в эксплуатацию; доступ подрядчика к продуктивным данным ограничен и журналируется.
- Хранение и резервирование: основная база данных и реплика; ежедневное резервное копирование с хранением вне сервера; допустимые перерыв в работе и объём утраты данных, порядок регистрации обращений при сбое — уточняются на этапе обследования.
- Программная среда: сертифицированные отечественные операционные системы (Astra Linux Special Edition, RED OS — примеры возможных решений, не основание для привязки закупки) и отечественная СУБД — выбор на этапе обследования; поставка — контейнерный дистрибутив, обновления без подключения к сети Интернет.
VIII. Ролевая модель
Таблица 2 — Ролевая модель.
| Роль | Зона ответственности | Область доступа |
|---|---|---|
| Оператор | приём и регистрация обращений, запрос недостающих документов | своё учреждение |
| Менеджер | назначение исполнителей, контроль сроков, закрытие и обжалование | своё учреждение и подчинённые |
| Юрист | правовая проверка, задачи по инциденту | назначенные инциденты |
| Консульство / посольство | консульские действия, запросы в органы и к родственникам | своя юрисдикция |
| Центр (дежурный) | круглосуточный приём критичных обращений, эскалация, сводная отчётность | все учреждения |
| Администратор | настройка справочников и прав, сопровождение работы | конфигурация; персональные данные — с записью в журнале |
Роль «Оператор» — сотрудник приёма и регистрации, не оператор персональных данных по 152-ФЗ. Распределение ответственности по конкретным операциям — в техническом задании.
IX. Этапы создания
Таблица 3 — Этапы создания.
| Этап | Содержание | Роли команды | Результат |
|---|---|---|---|
| 1. Обследование и проектирование | обследование учреждений, требования и сценарии, модель угроз, технический план и конфигурация, оценка; разработка технического задания | аналитик, архитектор, специалист по ИБ | утверждённое техническое задание, проект документации, смета |
| 2. Базовая функциональность | веб-форма, электронная почта, телефон, мессенджеры, личный приём; реестр; регламент и статусы; задачи и сроки; роли; уведомления заявителям и исполнителям; миграция данных из журналов и файлов; внедрение, обучение; отчёты | архитектор, разработчики, специалист по ИБ | сервис в закрытом контуре; отчёт о испытаниях и материалы для аттестации |
| 3. Государственные интеграции | ЕСИА, СМЭВ, системы МИД; родственники; документооборот; панели показателей; личный кабинет | разработчики, специалист по ИБ | полный цикл работы с обращениями |
| 4. Аналитика и прогноз | модуль прогноза на обезличенных агрегатах; аналитика; мобильное приложение — по согласованию | аналитик, разработчики | прогноз нагрузки и рисков |
Длительности этапов — базовые, уточняются с заказчиком. Результаты этапов принимаются заказчиком по приёмочным документам; техническое задание утверждает заказчик.
X. Ожидаемый эффект
- приём всех обращений фиксируется: единый номер, подтверждение заявителю, сквозная хронология;
- приём — до 15 минут, регистрация — до 2 рабочих часов (базовые значения); контроль сроков — просрочка выявляется системой автоматически;
- оповещение дежурного по критичным случаям круглосуточно;
- отчётность формируется системой, а не вручную — снижаются трудоёмкость и риск ошибок;
- создаются условия для соответствия 152-ФЗ и требованиям ФСТЭК России — подтверждается по итогам обследования и аттестации; руководство получает показатели по учреждению, юрисдикции и категории по регламенту отчётности.
Целевые значения показателей фиксируются в техническом задании по итогам обследования.
XI. Решение, выносимое на согласование
- Согласовать концепцию как основание для формирования технического задания.
- Согласовать проведение этапа 1 «Обследование и проектирование» с результатом — утверждённое техническое задание, проект эксплуатационной документации, смета.
- Назначить от заказчика ответственное подразделение и рабочую группу для участия в обследовании и аттестационных процедурах.